Analisis Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Internal pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati

Bayu Arya, Amy Yayuk Sri Rahayu

Abstract


Rendahnya capaian indikator kinerja pelayanan RSUP Fatmawati mengindikasikan terdapat kendala kualitas pelayanan internal yang diberikan kepada pelanggan. Dibutuhkan informasi untuk menerapkan kualitas pelayanan internal yang sesuai harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan internal pada faktor orientasi penelitian, kelayakan persepsi, konflik peran dan komunikasi horizontal. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif-deskriptif dengan wawancara mendalam, studi dokumentasi, kajian literatur dan observasi. Penetapan responden berasal dari Instalasi Rawat Jalan terdiri dari 1 Kepala Instalasi Rawat Jalan, 1 Koordinator Penunjang dan Administrasi Umum, 1 Koordinator Hubungan Masyarakat dan Promosi Kesehatan, 4 Pegawai, dan 3 Pasien. Fakta di lapangan menyimpulkan bahwa hasil penelitian yang kurang diperhatikan oleh pimpinan menyebabkan pelayanan yang diberikan belum mampu memenuhi harapan pelanggan. Penetapan standar pelayanan yang tidak mampu mendukung performa kualitas pelayanan terkait fasilitas, sarana prasarana, anggaran, teknologi dan kompetensi pegawai menyebabkan pelayanan belum mencapai harapan pelanggan. Dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai internal dirasakan berbeda oleh pelanggan dari yang diinformasikan. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan internal maka diperlukan perhatian khusus dari pimpinan untuk menindaklanjuti hasil penelitian agar standar yang diterapkan sesuai dengan harapan pelanggan, memperbaiki fasilitas dan sumber daya untuk meningkatkan pelayanan serta meningkatkan sosialisasi kepada pelanggan terkait media yang dapat diakses pelanggan untuk mengetahui pelayanan yang tersedia.


Keywords


Kualitas pelayanan internal, Rawat jalan, Perspektif pegawai internal, Penelitian kualitatif

Full Text:

PDF

References


Kementerian Kesehatan RI. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta; 2009.

Kementerian Kesehatan RI. Regulasi Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan. 2016.

Gaebler, D. Osborn. Banishing Bureaucracy : The Five Strategies for Reinventing Government. New York: Plume; 1998.

F. Rangkuti. Measuring Customer Satisfaction: Teknik mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama; 2002.

Pasaribu, Riana Marreny. Solusi Dalam Mengatasi Masalah Pembangunan Kesehatan Masyarakat Di Indonesia. Dunia Ilmu. 2015;1(2).

Murti B. Mengembangkan Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan.pdf. Vol. 06, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. 2003. p. 51–62.

Supartiningsih S. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. J Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit 1018196/jmmr2016. 2017;6(1):9–15.

Johan Yustisianto. Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Kecamatan Gambir. Universitas Indonesia; 2009.

Attas AW. Rencana Aksi Pelayanan Berkesinambungan Rawat Jalan dalam Rangka Meningkatkan Citra RSUP Fatmawati. J ARSI. 2014;1(1):1–10.

Alitya Novianda Putri. Analisis Kesenjangan Kualitas Layanan Teknologi Informasi Berdasarkan Perspektif Pengguna Dan Penyedia Layanan (Layanan Tik Dptsi Its). 2017.

Ariotedjo, Teguh. Intervensi Continuous Improvement Rawat Jalan Rumah Sakit Haji Jakarta. J Adm Rumah Sakit. 2017;3(3):208–18.

Berry, Zeithaml, Parasuraman. Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Free Press; 1990.

Kementrian PAN RB. Survei Kepuasan Masyarakat Unit Kerja Penyelenggara Pelayanan Publik. 2017.

RSUP Fatmawati. Indeks Kepuasan Masyarakat. Jakarta; 2019.

Widyantara FR, Sudjiono S, Arifin M. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Kusta Kediri. JIMEK J Ilm Mhs Ekon. 2019;1(2):225.

Rensiner R, Azwar VY, Putra A. Analisis Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rsud Dr. Achmad Darwis. J Kesehat Andalas. 2018;7:1.

Silitonga, Timbul Mei. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap lama waktu tunggu rawat jalan di Rumah Sakit Santa Elisabeth Batam tahun 2016. J Adm Rumah Sakit Indonesia [Internet]. 2018;4(2):161–72. Available from: http://journal.fkm.ui.ac.id/arsi/article/download/2568/784

Mason, D., Leavitt, J., & Chaffee M. Policy & Politics in Nursing and Health Care. 5th ed. St. Louis: Saunders; 2007.

Halim CN. Cause of Analysis of Outpatient Visit Decreasing Based on Service Quality Gaps Model. J Adm Kesehatan Indonesia. 2013;1(2).

Churiyah M. Pengaruh Konflik Peran (Role Conflict) Terhadap Kepuasan Kerja Perawat Serta Komitmen Pada Organisasi. J Ekon Mod. 2007;3(1):1–11.

RSUP Fatmawati. Capaian Kinerja Unit Instalasi Rawat Jalan. Jakarta; 2019.

Yousef. DA. Job Satisfaction as a Mediator of The Relationship between Role Stressors and Organizational Commitment: A Study from An Arabic Cultural Perspective. J Manag Psychol. 2002;Vol.17, No.

RSUP Fatmawati. Media Akses Pelayanan RSUP Fatmawati. 2019.

Badan Perencanaan Nasional. Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. 2010.




DOI: https://doi.org/10.24853/jkk.17.2.120-136

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
Jurnal Kedokteran dan Kesehatan is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
View My Stats website statistics
Powered by Puskom-UMJ