ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KONSTRUKSI TERHADAP PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DI PERUSAHAAN JASA KONSTRUKSI

Abstract

Industri jasa konstruksi Indonesia harus tetap berupaya menjaga dan meningkatkan mutu produk dan jasa konstruksi bagi pengguna jasanya. Perusahaan jasa konstruksi dituntut untuk mampu selalu menghasilkan produk yang bermutu sehingga mampu menciptakan kepuasan dan tidak ditinggalkan pengguna jasanya. Proyek konstruksi dikatakan bermutu apabila diantaranya terdapat jaminan ketepatan waktu, kesesuaian spesifikasi serta adanya jaminan kesehatan dan keselamatan kerja dari kontraktor. Oleh karena itu, untuk mewujudkan hal tersebut dan untuk menjamin konsistensi dari pelaksanaan proyeknya, pemilik proyek mewajibkan kontraktor yang terpilih memiliki suatu sistem yang mampu menjamin setiap tahapan aktivitas proyeknya dilaksanakan  sesuai rencana mutu proyek, sistem itulah yang disebut dengan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 dan kepercayaan serta kepuasan pengguna jasa konstruksi menjadi salah satu manfaaat yang dapat dirasakan. Berdasarkan perhitungan Customers Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa pengguna jasa konstruksi pada lingkup pekerjaan bidang Bina Marga sudah merasa puas terhadap SMM ISO 9001:2008 yang sudah diterapkan oleh perusahaan jasa konstruksinya dibuktikan dengan indeks kepuasan sebesar 68.15%. Sementara itu, berdasarkan diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA), ketepatan waktu penyelesaian proyek, tingkat kebersihan dan ketertiban selama masa proyek, kecepatan menyelesaikan kekurangan pada saat pemeriksaan serah terima hasil pekerjaan, kecepatan dalam merespon permintaan pemilik proyek, struktur organisasi pengelola proyek dan kemudahan pelayanan yang diberikan (kooperatif) menjadi indikator prioritas yang perlu ditingkatkan demi mencapai kepuasan pengguna jasa yang lebih baik lagi.

Kata Kunci: mutu, jaminan, tingkat kepuasan, tingkat kepercayaan