Peningkatan Kualitas Pelayanan Guna Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dalam Melakukan Perawatan Kendaraan di AUTO2000 Pramuka Memakai Metode Service Quality

Abstract

Auto2000 yaitu jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan, dan penyedia suku cadang Toyota terbesar di Indonesia dan Auto2000 Pramuka yaitu salah satu cabang terbesar dari Auto2000 yang berada di Jakarta Timur tepatnya di Jalan Pramuka No 146 Matraman. Penelitian dilakukan pada bulan Mei - Oktober 2020 yang bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan yang diberikan dari Auto2000 Pramuka kepada pelanggan sehingga didapat metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan untuk penelitian yaitu Servqual, dan 5W+1H. Dalam penelitian ini dapat diukur gap yaitu kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan dari pelanggan. Metode ini memakai kuesioner dengan 23 pertanyaan (atribut) yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan. Hasil dari perhitungan gap didapatkan nilai gap tertinggi sebesar -1.37 yang kemudian dilakukan analisa perbaikan pelayanan untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan yaitu dengan memberikan pelatihan kepada bengkel dan manpower untuk dapat menganalisis masalah dengan tepat dan dapat berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan, melakukan pengecekan harga dan jumlah sparepart secara berkala hingga membuat sekat pada tempat penyimpanan tools agar tertata rapih. Setelah dilakukannya implementasi tersebut didapatkan penurunan penilaian terhadap weak factor yang didalamnya berupa fasilitas bengkel, pelayanan petugas bengkel hingga lama waktu perawatan berkala sebesar 16% - 20%. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan mendekati ideal dan pelanggan puas terhadap kualitas pelayanan jasa di Auto2000 Pramuka.