PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN JASA KERETA API LOKAL LINTAS SOLO - YOGYAKARTA

Abstract

PT.  Kereta  Api  Indonesia  Daop  6  Yogyakarta  merupakan  penyedia  layanan  kereta  api  untukkoridor Solo – Yogyakarta. Layanan yang berkualitas dapat memberikan kepuasan bagi pelanggandan membuat PT. KAI Daop 6 Yogyakarta dapat bersaing dengan layanan transportasi yang lain.Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasanpelanggan transportasi  kereta  api  khususnya  rute  Solo-Yogyakarta.  Penelitian  ini  juga  bertujuanuntuk  mengidentifikasi tingkat  kepuasan pelanggan  terhadap  layanan  yang  diberikan  sertamendapatkan  ide-ide  perbaikan  dan  peningkatan  layanan sehingga  diharapkan  PT.  KAI  Daop  6memiliki  daya  saing  yang  tinggi.  Penelitian  dilakukan dengan penyebaran kuesioner modelSERVPERF sederhana kepada 76 responden penumpang KA Prameks dan Sriwedari selama duahari  penelitian.  Data  primer  tersebut  kemudian  dianalisis untuk  menentukan  tingkat  kepuasanpelanggan. Hasil kuesioner menunjukkan bahwa secara umum rata-rata tingkat kepuasan pelangganterhadap  kesepuluh  atribut  yang  diukur  sudah  memuaskan.  Enam  dari  sepuluh atribut  (60%)memiliki  prosentase  jawaban  tertinggi  untuk  tingkat  kepuasan  pada  skala  skor  baik,  sedangkanempat lainnya  (40%)  memiliki  prosentase  jawaban  tertinggi  pada  skala  skor  cukup. Karenamemiliki  potensi  peningkatan  layanan  yang  besar,  keempat  atribut  tersebut  kemudian  diambiluntuk  dijadikan  referensi  pemunculan  ide  perbaikan  dan  peningkatan  layanan.  Keempat  atributtersebut adalah informasi yang tersedia di stasiun, kinerja petugas loket, kondisi perjalanan kereta,dan fasilitas kereta. Hasil dari penelitian ini kemudian memunculkan beberapa ide perbaikan danpeningkatan layanan antara lain : perbaikan informasi jadwal kedatangan dan tarif kereta, informasiloket,  ketersediaan  tempat  duduk,  dan  informasi  loket,  peningkatan  kinerja  pe tugas  loket,  danperbaikan beberapa fasilitas kereta.