PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN JASA KERETA API LOKAL LINTAS SOLO - YOGYAKARTA

Abstract

PT.  Kereta  Api  Indonesia  Daop  6  Yogyakarta  merupakan  penyedia  layanan  kereta  api  untuk
koridor Solo – Yogyakarta. Layanan yang berkualitas dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan
dan membuat PT. KAI Daop 6 Yogyakarta dapat bersaing dengan layanan transportasi yang lain.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan transportasi  kereta  api  khususnya  rute  Solo-Yogyakarta.  Penelitian  ini  juga  bertujuan
untuk  mengidentifikasi tingkat  kepuasan pelanggan  terhadap  layanan  yang  diberikan  serta
mendapatkan  ide-ide  perbaikan  dan  peningkatan  layanan sehingga  diharapkan  PT.  KAI  Daop  6
memiliki  daya  saing  yang  tinggi.  Penelitian  dilakukan dengan penyebaran kuesioner model
SERVPERF sederhana kepada 76 responden penumpang KA Prameks dan Sriwedari selama dua
hari  penelitian.  Data  primer  tersebut  kemudian  dianalisis untuk  menentukan  tingkat  kepuasan
pelanggan. Hasil kuesioner menunjukkan bahwa secara umum rata-rata tingkat kepuasan pelanggan
terhadap  kesepuluh  atribut  yang  diukur  sudah  memuaskan.  Enam  dari  sepuluh atribut  (60%)
memiliki  prosentase  jawaban  tertinggi  untuk  tingkat  kepuasan  pada  skala  skor  baik,  sedangkan
empat lainnya  (40%)  memiliki  prosentase  jawaban  tertinggi  pada  skala  skor  cukup. Karena
memiliki  potensi  peningkatan  layanan  yang  besar,  keempat  atribut  tersebut  kemudian  diambil
untuk  dijadikan  referensi  pemunculan  ide  perbaikan  dan  peningkatan  layanan.  Keempat  atribut
tersebut adalah informasi yang tersedia di stasiun, kinerja petugas loket, kondisi perjalanan kereta,
dan fasilitas kereta. Hasil dari penelitian ini kemudian memunculkan beberapa ide perbaikan dan
peningkatan layanan antara lain : perbaikan informasi jadwal kedatangan dan tarif kereta, informasi
loket,  ketersediaan  tempat  duduk,  dan  informasi  loket,  peningkatan  kinerja  pe tugas  loket,  dan
perbaikan beberapa fasilitas kereta.