PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN JASA KERETA API LOKAL LINTAS SOLO - YOGYAKARTA
Abstract
koridor Solo – Yogyakarta. Layanan yang berkualitas dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan
dan membuat PT. KAI Daop 6 Yogyakarta dapat bersaing dengan layanan transportasi yang lain.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan transportasi kereta api khususnya rute Solo-Yogyakarta. Penelitian ini juga bertujuan
untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan serta
mendapatkan ide-ide perbaikan dan peningkatan layanan sehingga diharapkan PT. KAI Daop 6
memiliki daya saing yang tinggi. Penelitian dilakukan dengan penyebaran kuesioner model
SERVPERF sederhana kepada 76 responden penumpang KA Prameks dan Sriwedari selama dua
hari penelitian. Data primer tersebut kemudian dianalisis untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan. Hasil kuesioner menunjukkan bahwa secara umum rata-rata tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kesepuluh atribut yang diukur sudah memuaskan. Enam dari sepuluh atribut (60%)
memiliki prosentase jawaban tertinggi untuk tingkat kepuasan pada skala skor baik, sedangkan
empat lainnya (40%) memiliki prosentase jawaban tertinggi pada skala skor cukup. Karena
memiliki potensi peningkatan layanan yang besar, keempat atribut tersebut kemudian diambil
untuk dijadikan referensi pemunculan ide perbaikan dan peningkatan layanan. Keempat atribut
tersebut adalah informasi yang tersedia di stasiun, kinerja petugas loket, kondisi perjalanan kereta,
dan fasilitas kereta. Hasil dari penelitian ini kemudian memunculkan beberapa ide perbaikan dan
peningkatan layanan antara lain : perbaikan informasi jadwal kedatangan dan tarif kereta, informasi
loket, ketersediaan tempat duduk, dan informasi loket, peningkatan kinerja pe tugas loket, dan
perbaikan beberapa fasilitas kereta.
Full Text:
PDFReferences
Kotler, P., (2000), Marketing
Management, The Millennium Edition, Prentice
Hall International Edition, New Jersey.
Kotler, P., dkk., (2004), Marketing 6
th
Edition, Pearson Education Australia, New
South Wales.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry,
L.L., (1990), Delivering Quality Service, The
Free Press, New York.
Nasution, M.N., (2001), Manajemen Mutu
Terpadu, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Refbacks
- There are currently no refbacks.
==============================================================================================================
Prosiding SEMNASTEK Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Jakarta
Jl. Cempaka Putih Tengah 27
Jakarta Pusat 10510
T. 021.4256024, 4244016 / F. 021.4256023
ISSN : 2407 – 1846
e-ISSN : 2460 – 8416
==============================================================================================================