PENGUKURAN BEBAN KERJA PSIKOLOGIS KARYAWAN CALL CENTER MENGGUNAKAN METODE NASA-TLX (Task Load Index) PADA PT. XYZ

Abstract

Pada era globalisasi ini perkembangan industri semakin maju dan pesat, salah satu perkembangan yang paling meningkat yaitu perkembangan teknologi komunikasi.. PT. XYZ merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penyedia dan  pelayanan air di Jakarta yang memiliki Kantor Call Center yaitu unit pelayanan keluhan pelanggan masalah air. Untuk dapat bertahan, pihak perusahaan khususnya bagian call center harus memiliki agent yang memiliki kompetensi yang lebih unggul dari perusahaan lain. Sikap paling utama yang harus dimiliki agent adalah ramah dan baik. Namun pelanggan sendiri memiliki berbagai karakter dan sifat yang berbeda-beda. Sehingga para agent call center bisa dikatakan bahwa kegiatan yang dilakukan call center setiap harinya memiliki beban kerja yang cukup tinggi, misalnya dituntut ramah kepada customer dalam keadaan apapun, menguras pikiran dan suara, lingkungan kerja kurang nyaman, kompensasi rendah, merusak perilaku karena agent hanya terus mendengarkan masalah, kurangnya pelatihan, jam kerja yang tidak menentu, dll Penelitian di fokuskan pada karyawan bagian call center shift pagi dan shift malam dengan mengukur beban kerja psikologis secara subjektif  menggunakan metode NASA-TLX (Task Load Index). Pengumpulan data dilakukan dengan bantuan kuisioner. Penelitian dilakukan untuk mengetahui bagaimana beban kerja psikologis yang dialami call center saat melaksanakan pekerjaannya. Dari hasil yang telah didapat beban kerja psikologis paling tinggi terdapat pada agent 7 yang bekerja pada shift malam dengan skor NASA-TLX sebesar 85,3. Setelah mengukur beban kerja dilakukan uji beda menggunakan Kruskal Wallis dan di dapat hasil bahwa P value (0.00) < batas kritis (0,05), maka H1 diterima dan H0 ditolak artinya terdapat perbedaan  antara beban kerja psikologis shift pagi dan beban kerja psikologis shift malam.