Penentuan Prioritas Usulan Peningkatan Kualitas Layanan Kekayaan Intelektual dengan Penggunaan Metode Fuzzy ServQual dan Importance Performance Analysis

Muhammad Nur Ichwan Muslim; Zulfa Fitri Ikatrinasari; Herry Agung Prabowo

doi:10.24853/jisi.11.1.43-56

Penentuan Prioritas Usulan Peningkatan Kualitas Layanan Kekayaan Intelektual dengan Penggunaan Metode Fuzzy ServQual dan Importance Performance Analysis

Muhammad Nur Ichwan Muslim, Zulfa Fitri Ikatrinasari, Herry Agung Prabowo

Abstract

Peran Kekayaan Intelektual bagi suatu negara adalah memacu inovasi. Demi mendukung tujuan The World Class IP Office, DJKI perlu mengejar pertumbuhan inovasi agar bisa sejajar dengan 5 Kantor Kekayaan Intelektual teratas. Hal tersebut bisa tercapai dengan membangun sistem kekayaan intelektual yang kuat. Sistem kekayaan intelektual yang kuat diwujudkan dengan layanan kekayaan intelektual yang prima. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan kekayaan intelektual yang dirasakan masyarakat pengguna dan menentukan layanan kekayaan intelektual yang menjadi prioritas perbaikan. Metode integrasi Fuzzy-ServQual dan Importance Performance Analysis digunakan dalam penelitian ini. Dimensi Servqual yang digunakan terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengidentifikasi atribut layanan kekayaan intelektual yang diharapkan oleh pelanggan dapat ditingkatkan. Hasil perhitungan melalui analisis Servqual menunjukkan bahwa nilai gap setiap dimensi Servqual belum dapat memenuhi harapan pelanggan. Dimensi kualitas yang memiliki rata-rata gap terbesar adalah dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) dengan nilai gap -0,645, sehingga aspek perbaikan yang dapat diusulkan untuk menjadi prioritas dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh DJKI adalah dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) dengan indikator penilaian berupa: (a) ketepatan waktu antara realisasi dan janji layanan; (b) konsistensi dalam pemberian layanan sejak awal hingga tuntas pelayanan; (c) kemudahan tahapan prosedur layanan ditinjau dari sisi kesederhanaan alur layanan; (d) kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan layanan.

Keywords

layanan kekayaan intelektual, fuzzy servqual, importance performance analysis

Full Text:

PDF

References

Afroj, S., Hanif, F., Hossain, M. Bin, Fuad, N., Islam, I., Sharmin, N., & Siddiq, F. (2021). Assessing the municipal service quality of residential neighborhoods based on SERVQUAL, AHP and Citizen’s Score Card: A case study of Dhaka North City Corporation area, Bangladesh. Journal of Urban Management, 10(3), 179–191. https://doi.org/10.1016/j.jum.2021.03.001

Al-Borie, H. M., & Sheikh Damanhouri, A. M. (2013). Patients’ satisfaction of service quality in Saudi hospitals: a SERVQUAL analysis. International Journal of Health Care Quality Assurance, 26(1), 20–30. https://doi.org/10.1108/09526861311288613

Apriansyah, N. (2020). Analisis Layanan Publik Permohonan Pendaftaran Kekayaan Intelektual. Jurnal Ilmiah Kebijakan Hukum, 14(1), 125. https://doi.org/10.30641/kebijakan.2020.v14.125-140

Azevedo, M. L., Afonso, Ó., & Silva, S. T. (2014). Endogenous growth and intellectual property rights: A north-south modeling proposal. Economic Modelling, 38, 112–120. https://doi.org/10.1016/j.econmod.2013.12.021

Breitwieser, A., & Foster, N. (2012). Intellectual Property Rights, Innovation and Technology Transfer: A Survey. Working Papers, 88(June).

Büyüközkan, G., Çifçi, G., & Güleryüz, S. (2011). Strategic analysis of healthcare service quality using fuzzy AHP methodology. Expert Systems with Applications, 38(8), 9407–9424. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2011.01.103

Chatzoglou, P., Chatzoudes, D., Vraimaki, E., & Diamantidis, A. (2013). Service quality in the public sector: The case of the Citizen’s Service Centers (CSCs) of Greece. International Journal of Productivity and Performance Management, 62(6), 583–605. https://doi.org/10.1108/IJPPM-12-2012-0140

Direktorat Jenderal Kekayaan Intelektual. (2020). Laporan Tahunan DJKI 2020. https://dgip.go.id/unduhan/download/laporan-tahunan-djki-2020-26-2020

Direktorat Jenderal Kekayaan Intelektual. (2022). Laporan Tahunan Direktorat Jenderal Kekayaan Intelektual Tahun 2022. https://dgip.go.id/unduhan/download/laporan-tahunan-2022-26-2022

Hayati, D. (2022). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik pada Aplikasi Loket Virtual di Direktorat Jenderal Kekayaan Inelektual. Mercu Buana.

ICC Commission on Intellectual Property. (2011). Intellectual Property: Powerhouse for Innovation and Economic Growth.

Jazuli, A. (2018). Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Paten dalam Rangka Peningkatan Pelayanan Publik. Jurnal Ilmiah Kebijakan Hukum, 12(3), 243. https://doi.org/10.30641/kebijakan.2018.v12.243-257

Liu, R., Cui, L., Zeng, G., Wu, H., Wang, C., Yan, S., & Yan, B. (2015). Applying the fuzzy SERVQUAL method to measure the service quality in certification & inspection industry. Applied Soft Computing Journal, 26, 508–512. https://doi.org/10.1016/j.asoc.2014.10.014

Ocampo, L., Alinsub, J., Casul, R. A., Enquig, G., Luar, M., Panuncillon, N., Bongo, M., & Ocampo, C. O. (2019). Public service quality evaluation with SERVQUAL and AHP-TOPSIS: A case of Philippine government agencies. Socio-Economic Planning Sciences, 68. https://doi.org/10.1016/j.seps.2017.12.002

Ocean Tomo. (2020). Ocean Tomo Intangible Asset Market Value Study. OCEAN TOMO Intellectual Capital Equity, 1–4. https://www.oceantomo.com/intangible-asset-market-value-study/

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Parasuraman, A., Zeithmal, V. A., & Berru, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49.

Pedrycz, W. (1994). Why triangular membership functions? Fuzzy Sets and Systems, 64(1), 21–30. https://doi.org/10.1016/0165-0114(94)90003-5

Ross, T. J. (2004). Fuzzy Logic with Engineering Applications. Wiley.

Safari, A. (2017). Worldwide venture capital, intellectual property rights, and innovation. Industrial and Corporate Change, 26(3), 485–515. https://doi.org/10.1093/icc/dtw035

Schneider, P. H. (2005). International trade, economic growth and intellectual property rights: A panel data study of developed and developing countries. Journal of Development Economics, 78(2), 529–547. https://doi.org/10.1016/j.jdeveco.2004.09.001

Smarzynska Javorcik, B. (2004). The composition of foreign direct investment and protection of intellectual property rights: Evidence from transition economies. European Economic Review, 48(1), 39–62. https://doi.org/10.1016/S0014-2921(02)00257-X

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

United States Trade Representative. (2018). 2018 Special 301 Report.

United States Trade Representative. (2019). 2019 Special 301 Report.

United States Trade Representative. (2020). 2020 Special 301 Report.

United States Trade Representative. (2021). 2021 Special 301 Report.

United States Trade Representative. (2022). Special 301. United States Trade Representative. https://ustr.gov/issue-areas/intellectual-property/special-301

Widarman, A. (2017). Usulan Rancangan Peningkatan Kualitas Pelayanan dalam Penyelenggaraan Pendidikan dengan Pendekatan Model Integrasi Servqual, Kano dan QFD.

World Intellectual Property Organization. (2018). WIPO IP Facts and Figures 2017.

World Intellectual Property Organization. (2019). WIPO IP Facts and Figures 2018.

World Intellectual Property Organization. (2020). WIPO IP Facts and Figures 2019.

World Intellectual Property Organization. (2021). WIPO IP Facts and Figures 2020.

World Intellectual Property Organization. (2022). WIPO IP Facts and Figures 2021.

Zadeh, L. A. (1965). Fuzzy sets. Information and Control, 8(3), 338–353. https://doi.org/10.1016/S0019-9958(65)90241-X

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service. In Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism (Vol. 6, Issues 1–2). The Free Press.

Zimmermann, H. J. (1996). Fuzzy Set theory and Its Application. Kluwer Academic Publishers.

DOI: https://doi.org/10.24853/jisi.11.1.43-56