ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI PT. X DENGAN METODE SERVICE QUALITY

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan jasa, karena kepuasan pelanggan menggambarkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan. Begitu halnya dengan PT. X sebagai salah satu perusahaan jasa asuransi kendaraan, pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan untuk meningkatkan pelayanan agar dapat sesuai dengan harapan pelanggan.

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan kuisioner kepada 52 responden untuk mengetahui nilai harapan dan nilai aktual performance jasa yang diterima pelanggan atau score SERVICE QUALITY. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan terhadap lima dimensi jasa yaitu reliability, assurance, responsiveness, empathy dan tangible.

 Dari hasil pengukuran diketahui nilai rata-rata harapan pelanggan yaitu sebesar 4,19 dengan nilai rata-rata aktual performance jasa yang diterima sebesar 3,53 sehingga terdapat gab pelayanan sebesar – 0, 65.Dari gab tersebut masing-masing atribut dikelompokkan menjadi empat kuadran berdasarkan prioritas perbaikan dengan menggunakan diagram IPA (Importance Performance Analysis). Kuadran I merupakan kuadran yang perlu diprioritaskan perbaikannya yaitu proses dan penyelesaian klaim. Kuadran II berisi atribut yang harus dipertahankan pelayanannya yaitu keamanan dalam berasuransi, ketelitian dan bengkel rekanan yang berkualitas. Kuadran III berisi kuadran yang perlu dipertimbangkan untuk perbaikan karena tidak terlalu mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kelengkapan brosur dan kebersihan kantor. Kuadran IV berisi atribut yang tidak perlu diperbaiki yaitu rate premi.

Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, asuransi kendaraan, SERVICE QUALITY, diagram IPA