PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN AGRARIA DI OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA (ORI) PERWAKILAN JAKARTA RAYA
Abstract
Laporan pengaduan agraria di ORI Perwakilan Jakarta Raya menjadi laporan tertinggi dan menduduki peringkat teratas selama tiga tahun terakhir. Tujuan dari penelitian ini untuk mendeskripsikan dan menganalisis penanganan pengaduan masyarakat dalam pelayanan agraria di ORI Perwakilan Jakarta Raya. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Penelitian ini menggunakan teori prinsip penanganan pengaduan menurut Gorton dengan 7 indikator, yaitu Peningkatan Kualitas, Keterbukaan Menerima Pengaduan, Komitmen, Aksesbilitas, Kemampuan Bereaksi, Transparansi & Bertanggung Jawab, dan Privasi & Dapat Dipercaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa prinsip penanganan pengaduan yang efektif sudah diterapkan dalam penanganan laporan pengaduan agraria di ORI Perwakilan Jakarta Raya, namun masih belum maksimal. Terdapat tiga (3) dari tujuh (7) elemen yang harus ditingkatkan agar penanganan laporan pengaduan agraria dapat lebih efektif dan efisien yaitu Keterbukaan Menerima Pengaduan, Kemampuan Bereaksi, serta Transparansi dan Bertanggung Jawab.
Kata kunci: pengaduan agraria; pelayanan; Ombudsman Jakarta Raya
Full Text:
PDFReferences
Buku :
Limbong, Bernhard. (2012). Konflik Pertanahan, Jakarta: Pustaka Margaretha.
Murad, R. (1997). Administrasi Pertanahan: Pelaksanaannya dalam Praktik. Bandung: Mandar Maju.
Purbaningrum, D. G. (2018). Pengaduan Penghuni Rusunawa Perspektif Agama (E. Sulastri (ed.)). UM Jakarta Press.
Siahaan R. (2004). Pengawasan Dalam Era Otonomi Daerah. Jakarta: Dalam Diklat Manajerial Pengawasan di Lingkungan Itjen Departemen Setingkat Inspektur.
Sidiq, U., & Choiri, M. M. (2019). Metode Penelitian Kualitatif Di Bidang Pendidikan. Dalam A. Mujahidin (Penyunt.). Ponorogo: CV. Nata Karya.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (1997). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi Yogyakarta. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2008). Service Management: Mawujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset.
Peraturan/Undang-Undang :
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik
Peraturan Ombudsman Nomor 48 Tahun 2020 tentang Perubahan Atas Peraturan Ombudsman Nomor 26 Tahun 2017 Tentang Tata Cara Penerimaan, Pemeriksaan, Dan Penyelesaian Laporan
Peraturan Presiden Nomor 36 Tahun 2017 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
Keputusan Ketua Ombudsman Nomor 37 Tahun 2021 tentang Petunjuk Teknis
Pemeriksaan Laporan Masyarakat Di Lingkungan Ombudsman Republik Indonesia
Keputusan Ketua Ombudsman Republik Indonesia Nomor 344 Tahun 2021 tentang
Perubahan Atas Keputusan Ketua Ombudsman Nomor 37 Tahun 2021 Tentang Petunjuk Teknis Pemeriksaan Laporan Masyarakat Di Lingkungan Ombudsman Republik Indonesia
Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2021
Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2022
Laporan Tahunan Ombudsman Perwakilan Jakarta Raya Tahun 2020
Laporan Tahunan Ombudsman Perwakilan Jakarta Raya Tahun 2021
Jurnal :
Akib, K. (2022). Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik. Jurnal Ilmiah Administratie, 18(1), 25–31.
Arzak, M., Firmansyah, J., & Satriadi, Y. (2021). Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Persampahan Di Kabupaten Sumbawa Tahun 2021. Jurnal Ilmu Sosial Dan Pendidikan (JISIP), 5(4).
Davidow, M. (2003). Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t. Journal of Service Research, 5(3), 225–250.
Eliana. (2017). Sistem Administrasi Pelayanan Publik Permohonan Hak Atas Tanah di Kantor Pertanahan. Jurnal Surya Kencana Satu : Dinamika Masalah Hukum Dan Keadilan, 7(1).
Eryani, R., Murlinus, & Kalma, F. (2021). Analisis Penanganan Pengaduan Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik Pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumbar Cabang Sungai Penuh. Jurnal Administrasi Nusantara Mahasiswa, 3(10), 67–79.
Fatchuriza, M., & Prasojo, T. A. (2021). Sistem Penanganan Pengaduan Berbasis E-Government Pada Dinas Komunikasi Dan Informatika Kabupaten Kendal. AS-SIYASAH: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 6(1), 45.
Isdianto, E., & Dwijosusilo, K. (2019). Strategi Pelayanan dalam Menangani Keluhan Masyarakat tentang Penerangan Jalan Umum di Unit Pelaksana Tehnis Penerangan Jalan Umum Dinas Kebersihan dan Pertamanan Kota Surabaya. Jurnal Ilmiah Manajemen Publik Dan Kebijakan Sosial, 2(2),
Londa, V. Y. (2021). Pelayanan Pengaduan Wajib Pajak di UPTD Samsat Kota Manado. JAP, VII(101), 73–83.
Lukman, R. I., & Dwimawanti, I. H. (2020). Analisis Penanganan Keluhan di Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (P3M) Kota Semarang. Journal of Public Policy and Management Review, 10(1), 144–163.
Sabeni, H., & Setiamandani, E. D. (2020). Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik. JISIP : Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 9(1), 43–52. https://doi.org/10.33366/jisip.v9i1.2214
Saepulloh, A. (2020). Kualitas Pelayanan Pelaksanaan Program Nasional Agraria Pada Kantor Pertanahan Kota Tasikmalaya. Jurnal Administrasi Dan Kebijakan Publik, 1(3), 108–113.
Sapioper, H. C. M., Flassy, M., & Ilham, I. (2021). Kualitas Pelayanan Sertifikat Tanah Hak Milik di Kantor Pertanahan Kabupaten Jayapura. Jurnal Borneo Administrator, 17(1), 89–110.
Setyowati, A. (2022). Penanganan Laporan Masyarakat terkait Maladministrasi pada masa Pandemi Covid 19 oleh Ombudsman Republik Indonesia
Sulistyowati, D. A. S. (2021). Analisis Peran Ombudsman Republik Indonesia Periode Tahun 2016-2021 Sebagai Pengawasan Pelayanan Publik. Journal of Politic and Government Studies, 10(1).
Widya Wicaksono, K., & Rahmawati, R. (2023). Analisa Deskriptif Penanganan Pengaduan Oleh Ombudsman Republik Indonesia Perwkilan Provinsi Jawa Barat. 10, 126–138.
Yohanitas, W. A. (2018). Strategi Penanganan Pengaduan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi, 15(1), 103–115.
Yuliarmi, P. dan. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Buletin Studi Ekonomi, 12(1), 9–28.
Website :
Agus Ferdinand. (2023). Menelaah Beda Keluhan dan Pengaduan. Retrieved August 03, 2022 from Ombudsman Republik Indonesia : https://ombudsman.go.id/artikel/r/pwkinternal--menelaah-beda-keluhan-dan-pengaduan
Bahfein, S. (2021). Sofyan Djalil Curhat Rumitnya Masalah Pertanahan di Jakarta, Apa Kata Anies?. Retrieved November 02, 2022 from Kompas.Com: https://www.kompas.com/properti/read/2021/12/16/060000821/sofyan-djalil-curhat-rumitnya-masalah-pertanahan-di-jakarta-apa-kata
Benu, V. W. (2020). Membaca Hak Publik di Kantor Pertanahan. Retrieved November 02, 2022, from Ombudsman Republik Indonesia: https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--membaca-hak-publik-di-kantor-pertanahan
Fither, K. C. (2021). Demi Kepastian Layanan. Retrieved November 03, 2022, from Ombudsman Republik Indonesia : https://www.ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--demi-kepastian-layanan
Indonesia, C. (2021). Komnas HAM : Konflik Agraria Terbanyak Di DKI dan Sumut. Retrieved November 01, 2022, from CNN Indonesia: https://www.cnnindonesia.com/nasional/20211021152346-20-710529/komnas-ham-konflik-agraria-terbanyak-di-dki-dan-sumut
Johanes Widijantoro. (2023). Ombudsman RI Apresiasi Atas Peningkatan Pelayanan Publik terkait Informasi Perkara pada Sistem Informasi Perkara Mahkamah Agung. Retrieved August 03, 2023, from Ombudsman Republik Indonesia : https://ombudsman.go.id/news/r/ombudsman-ri-apresiasi-atas-peningkatan-pelayanan-publik-terkait-informasi-perkara-pada-sistem-informasi-perkara-mahkamah-agung
DOI: https://doi.org/10.24853/penta.1.2.125-142
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Journal Visitors
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.