PENGELOLAAN PENGADUAN DI KELURAHAN SERUA INDAH UNTUK MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA
Abstract
Pengaduan masyarakat penting bagi pemerintah untuk melihat seberapa besar keberhasilan dalam melaksanakan kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik di sebuah instansi. Pengaduan yang disampaikan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik merupakan salah satu bentuk peran serta masyarakat dan sekaligus sebagai control atau pengawasan yang dilakukan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik. Pengaduan masyarakat juga berguna bagi pimpinan dalam organisasi penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan evaluasi terhadap pelaksana dalam melaksanakan standar pelayanan publik. Pengaduan masyarakat di Kelurahan Serua Indah masih dilakukan secara manual, yaitu dengan datang langsung ke Kelurahan. Penelitian ini menggunakan metode deskripstif dengan pendekatan kualitatif. Pengelolaan dan pengaduan yang terdapat di Kelurahan Serua Indah dapat disimpulkan belum memadai baik dilihat dari keberadaan unit, kejelasan mekanisme dan prosedur, kompetensi SDM dan komitmen pimpinan Kelurahan.References
Abdussamad, Zamroni, (2005), Pokok – Pokok Pikiran Pengembangan Etika Dalam Pelayanan Publik, Universitas Gorontalo
Anonim. 2008. Citizen Report Card, Panduan Monitoring Pelayanan Publik Berbasis Masyarakat. Maret 2008. Jakarta. Diterbitkan Oleh Local Governance Support Program dan USAID.
Anwar, Khoirul dkk. 2007. Ikon Pelayanan Publik Jawa Timur. Surabaya. Diterbitkan oleh Komisi Pelayanan Publik Jawa Timur.
David Osborne dan Ted Gaebler, Mewirausahakan Birokrasi: Mentransformasikan Semangat Wirausaha ke dalam Sektor Publik, Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta, 1996, hal 223-248
David Osborn dan Peter Plastrik, Memangkas Birokrasi: Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha, PPM, Jakarta, 2000.
Denhardt, Kathryn G., (1988), The Ethics of Publik Service. Wesport, Connecticut: Greenwood Press.
Denhardt, J.V. and Denhardt, R.B., 2003; The New Publik Service: Serving, Not Steering, Armonk: M.E. Sharpe.
Dwiyanto, Agus et al., 2006; Pelaksanaan Good Governance dalam Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Dwidjowijoto, R.N dan Patarai, Idris. 2008. Ombudsman Kota Makasar, Pengalaman Pembangunan Ombudsman Daerah Sebagai Bagian dari Pembangunan Lembaga Pengawasan di Indonesia. Diterbitkan Oleh Kemitraan Bagi Pembaruan Tata Pemerintahan di Indonesia dan Pemerintah Kota Makasar.
Eko Prasojo, Teguh Kurniawan dan Azwar Hasan. 2004. Reformasi Birokrasi dalam Praktek: Kasus di Kabubaten Jembrana, Jakarta, Pusat Kajian Pembangunan Administrasi Daerah dan Kota-FISIP UI,
Farazmand, Ali (2004). Sound Governance, Policy and Administrative Innovation. Praeger, Westport, Connecticut. London.
Keban, Yeremias T., (2005), Etika Pelayanan Publik: Pergeseran Paradigma, Dilema dan Impilaksinya bagi Pelayanan Publik di Indonesia, FISIPOL Universitas Gadjah Mada;
Kurniawan, J. L., Puspitosari, H. (2007). Wajah Buram Pelayanan Publik. YAPPIKA. Jakarta
