ANALISIS PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI RSKM MENGGUNAKAN QFD

Abstract

Rumah  sakit  sebagai  organisasi  sosial  bertanggung  jawab  terhadap  pelayanan kesehatan
masyarakat,sehimgga berfungsi juga sebagai  rumah  sehat  yang  melaksanakan  kegiatan  promotif
bagi  kesehatan  pasien,  staf  rumah  sakit,  dan  masyarakat  di  wilayah  cakupannya  serta
pengembangan  organisasi.  Dalam  memberikan  pelayanan  jasa  rawat  jalan  kepada  para  pasien,
pihak  rumah  sakit  sendiri  harus  mengetahui  apa  saja  keinginan  dan  kebutuhan  para  pasien  serta
mengetahui  kepentingan  dan  kepuasan  dari  para  pasien.  Hal  tersebut  diperlukan  guna
meningkatkan  kinerja  para  staf  yang  bersangkutan  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada
para pasien. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut, peneliti akan mengidentifikasi apa
saja atribut-atribut yang menjadi keinginan dan kebutuhan pasien rawat jalan dengan membuat dan
menyebarkan  kuesioner  pada  pasien.  Setelah  itu  diolah  dengan  menggunakan  metode  QFD
(Quality Function Deployment) yaitu membuat HOQ (House of Quality). Atribut-atribut pelayanan
jasa  rawat  jalan  yang  dianggap  penting  oleh  pasien  RSKM  secara  urut  berdasarkan  tingkat
kepentingannya yaitu tindakkan cepat saat pasien membutuhkan, kemampuan dokter dan perawat
untuk  cepat  tanggap  menyelesaikan  keluhan  pasien,  memiliki  ruang  tunggu  yang  cukup  dan
nyaman,  memberikan  perhatian  tanpa  memandang  status,  tersedianya  dokter  umum  yang  cukup,
pelayanan  pemeriksaan,  pengobatan  dan  perawatan  yang  cepat  dan  tepat,  serta  pengetahuan  dan
kemampuan para dokter menetapkan dianogsis penyakit dengan baik sehingga mampu menjawab
setiap pertanyaan pasien secara meyakinkan.