ANALISIS PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI RSKM MENGGUNAKAN QFD

Abstract

Rumah  sakit  sebagai  organisasi  sosial  bertanggung  jawab  terhadap  pelayanan kesehatanmasyarakat,sehimgga berfungsi juga sebagai  rumah  sehat  yang  melaksanakan  kegiatan  promotifbagi  kesehatan  pasien,  staf  rumah  sakit,  dan  masyarakat  di  wilayah  cakupannya  sertapengembangan  organisasi.  Dalam  memberikan  pelayanan  jasa  rawat  jalan  kepada  para  pasien,pihak  rumah  sakit  sendiri  harus  mengetahui  apa  saja  keinginan  dan  kebutuhan  para  pasien  sertamengetahui  kepentingan  dan  kepuasan  dari  para  pasien.  Hal  tersebut  diperlukan  gunameningkatkan  kinerja  para  staf  yang  bersangkutan  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepadapara pasien. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut, peneliti akan mengidentifikasi apasaja atribut-atribut yang menjadi keinginan dan kebutuhan pasien rawat jalan dengan membuat danmenyebarkan  kuesioner  pada  pasien.  Setelah  itu  diolah  dengan  menggunakan  metode  QFD(Quality Function Deployment) yaitu membuat HOQ (House of Quality). Atribut-atribut pelayananjasa  rawat  jalan  yang  dianggap  penting  oleh  pasien  RSKM  secara  urut  berdasarkan  tingkatkepentingannya yaitu tindakkan cepat saat pasien membutuhkan, kemampuan dokter dan perawatuntuk  cepat  tanggap  menyelesaikan  keluhan  pasien,  memiliki  ruang  tunggu  yang  cukup  dannyaman,  memberikan  perhatian  tanpa  memandang  status,  tersedianya  dokter  umum  yang  cukup,pelayanan  pemeriksaan,  pengobatan  dan  perawatan  yang  cepat  dan  tepat,  serta  pengetahuan  dankemampuan para dokter menetapkan dianogsis penyakit dengan baik sehingga mampu menjawabsetiap pertanyaan pasien secara meyakinkan.