PERANCANGAN MODEL KEPUTUSAN MULTIKRITERIA PEMILIHAN LAYANAN E-COMMERCE UNTUK KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Indonesia yang saat ini merupakan negara dengan pertumbuhan e-commerce tertinggi di dunia. Dalam beberapa tahun terakhir, perkembangan usaha perdagangan berbasis online ini sangat signifikan. Setidaknya hingga saat ini total jumlah e-commerce di Indonesia mencapai 26.2 juta (Deny, 2016). Tujuan dalam penelitian ini adalah menganalisis dan merancang model multikriteria pemilihan layanan e-commerce untuk kepuasan pelanggan dan meningkatkan daya saing dengan mengetahui kriteria e-commerce seperti apa yang paling diutamakan oleh pelanggan. Sistem pendukung keputusan yang akan dibangun yaitu dengan menggunakan metode Analytic Hierarcy Process . Penilaian kriteria pemilihan layanan e-commerce dengan bobot kriteria yang tertinggi adalah kriteria bebas ongkos kirim dengan nilai bobot adalah 0,33. Sedangkan Penilaian sub kriteria kesesuaian produk terhadap spesifikasi, sub kriteria harga mahal dan sub kriteria ketepatan waktu pengiriman dengan masing – masing nilai bobot 0,59; 0,67 dan 0,53.Alternatif yang dipilih berdasarkan dari kriteria bebas ongkos kirim, kualitas produk, harga produk dan jasa ekspedisi yaitu Shopee dengan bobot nilai tertinggi yaitu 0,34, dilanjutkan dengan Lazada dengan nilai bobot adalah 0,29; Bukalapak dengan nilai bobotnya 0,19 dan Tokopedia dengan nilai bobotnya 0,18.