Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di PT. Riksa Mandiri Pratama (PT Riksa Logistics))

Abstract

PT. Riksa Mandiri Pratama (Riksa Logistics) merupakan perusahaan yang bergerak dalam jasa kargo pengiriman barang yang telah berdiri dari tahun 2013. Pengiriman barang tahun 2020 dan 2021 pada Riksa Logistics mengalami penurunan dibandingkan pengiriman pada tahun 2019, rata-rata penurunan hampir 44 orang setiap bulannya sehingga membuat perusahaan khawatir untuk kelanjutan usahanya. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan metode pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah customer Riksa Logistics, teknik pengambilan sampel yang di gunakan adalah Probability Sampling dengan teknik Simple Random Sampling dengan sample sebanyak 47 responden dengan menggunakan skala liker 5 poin. Pengolahan data dilakukan dengan teknik analisis regresi berganda dengan uji hipotesis simultan dan parsial serta menggunakan FMEA. Secara simultan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikasi sebesar 94%. Secara parsial menunjukkan bahwa Personal Contact Quality, Information Quality, Order Disperancy Handling dan Timeliness memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan Order Condition tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan FMEA dengan RPN tertinggi Tracking Pengiriman memiliki potensi prioritas untuk diperbaiki.