Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di PT. Riksa Mandiri Pratama (PT Riksa Logistics))

Futri Windayani, Ariya Purnamasari Dewi

Abstract


PT. Riksa Mandiri Pratama (Riksa Logistics) merupakan perusahaan yang bergerak dalam jasa kargo pengiriman barang yang telah berdiri dari tahun 2013. Pengiriman barang tahun 2020 dan 2021 pada Riksa Logistics mengalami penurunan dibandingkan pengiriman pada tahun 2019, rata-rata penurunan hampir 44 orang setiap bulannya sehingga membuat perusahaan khawatir untuk kelanjutan usahanya. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan metode pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah customer Riksa Logistics, teknik pengambilan sampel yang di gunakan adalah Probability Sampling dengan teknik Simple Random Sampling dengan sample sebanyak 47 responden dengan menggunakan skala liker 5 poin. Pengolahan data dilakukan dengan teknik analisis regresi berganda dengan uji hipotesis simultan dan parsial serta menggunakan FMEA. Secara simultan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikasi sebesar 94%. Secara parsial menunjukkan bahwa Personal Contact Quality, Information Quality, Order Disperancy Handling dan Timeliness memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan Order Condition tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan FMEA dengan RPN tertinggi Tracking Pengiriman memiliki potensi prioritas untuk diperbaiki.


Keywords


Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Adam, Muhammad.2015. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi. Cv. Alfabeta: Bandung

Alma, Buchari. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cv. Alfabeta: Bandung.

Buchari, Herry. Saladin, Djaslim. 2010. Manajemen Pemasaran. Cv. Undakarya: Bandung.

Handayani, Ratih. 2011. Mari Berkenalan Manajemen Logistik. Bandung: Alfabeta.

Handoko, T. Hani. 2012. Dasar-Dasar Manajemen Produksi dan Operasi. Yogyakarta: BPFE.

Japariyanto, Edwin.2018. Pengaruh Logistics Service Quality terhadap Customer Retention dengan Customer Statisfaction sebagai Variabel Interving pada Industri Ekspedisi Laut di Surabaya. Jurnal. Fakutas Ekonomi. Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Panjaitan, Januar Efendi & Yuliati, Ai Lili, 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung, Jurnal, Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom.

Puspita, Nia Budi. Arif Martanto 2014. Penggunaan FMEA dalam Mengidentifikasi Resiko Kegagalan Proses Produksi Sarung ATM (Alat Tenun Mesin) (Studi Kasis PT. Asaputex Jaya Tegal).Fakultas Teknik Universitas Diponegoro.

Sedamaryanti dan Syarifudin Hidayat. 2011. Metodologi Penelitian (Cetakan kedua). Bandung : CV. Mandar Maju

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian dan Pengembangan. Bandung : Alfabeta

Suharsaputra, uhar. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan. Bandung, Refika Aditama

Sutawidjaya, Achmad H & Yulianti, Andani.2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Pada PT. XYZ Logistics Indonesia). Jurnal. Fakultas Ekonomi. Universitas Widyatama.

Sriwidodo, Untung. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah, Jurnal, Universitas Slamet Riyadi Surakarta

Sriyanto, Dyah Ika Rinawati & Audy Yumna Ardila. Analisis Moda Kegagalan Pencapaian Standar Waktu Pelayanan Kiriman Pos Express dengan metode FMEA di Processing Center Semarang 50400.

Tiza, Mohd. Farid & Susanti, Febri. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, studi kasus pada perusahaan JNE Cabang Padang. Jurnal. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (KBP).




DOI: https://doi.org/10.24853/jisi.10.2.123-134

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Powered by Puskom-UMJ