Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di PT. Riksa Mandiri Pratama (PT Riksa Logistics))
DOI:
https://doi.org/10.24853/jisi.10.2.123-134Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan PelangganAbstrak
PT. Riksa Mandiri Pratama (Riksa Logistics) merupakan perusahaan yang bergerak dalam jasa kargo pengiriman barang yang telah berdiri dari tahun 2013. Pengiriman barang tahun 2020 dan 2021 pada Riksa Logistics mengalami penurunan dibandingkan pengiriman pada tahun 2019, rata-rata penurunan hampir 44 orang setiap bulannya sehingga membuat perusahaan khawatir untuk kelanjutan usahanya. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan metode pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah customer Riksa Logistics, teknik pengambilan sampel yang di gunakan adalah Probability Sampling dengan teknik Simple Random Sampling dengan sample sebanyak 47 responden dengan menggunakan skala liker 5 poin. Pengolahan data dilakukan dengan teknik analisis regresi berganda dengan uji hipotesis simultan dan parsial serta menggunakan FMEA. Secara simultan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikasi sebesar 94%. Secara parsial menunjukkan bahwa Personal Contact Quality, Information Quality, Order Disperancy Handling dan Timeliness memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan Order Condition tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan FMEA dengan RPN tertinggi Tracking Pengiriman memiliki potensi prioritas untuk diperbaiki.Referensi
Adam, Muhammad.2015. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi. Cv. Alfabeta: Bandung
Alma, Buchari. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cv. Alfabeta: Bandung.
Buchari, Herry. Saladin, Djaslim. 2010. Manajemen Pemasaran. Cv. Undakarya: Bandung.
Handayani, Ratih. 2011. Mari Berkenalan Manajemen Logistik. Bandung: Alfabeta.
Handoko, T. Hani. 2012. Dasar-Dasar Manajemen Produksi dan Operasi. Yogyakarta: BPFE.
Japariyanto, Edwin.2018. Pengaruh Logistics Service Quality terhadap Customer Retention dengan Customer Statisfaction sebagai Variabel Interving pada Industri Ekspedisi Laut di Surabaya. Jurnal. Fakutas Ekonomi. Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Panjaitan, Januar Efendi & Yuliati, Ai Lili, 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung, Jurnal, Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom.
Puspita, Nia Budi. Arif Martanto 2014. Penggunaan FMEA dalam Mengidentifikasi Resiko Kegagalan Proses Produksi Sarung ATM (Alat Tenun Mesin) (Studi Kasis PT. Asaputex Jaya Tegal).Fakultas Teknik Universitas Diponegoro.
Sedamaryanti dan Syarifudin Hidayat. 2011. Metodologi Penelitian (Cetakan kedua). Bandung : CV. Mandar Maju
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian dan Pengembangan. Bandung : Alfabeta
Suharsaputra, uhar. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan. Bandung, Refika Aditama
Sutawidjaya, Achmad H & Yulianti, Andani.2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Pada PT. XYZ Logistics Indonesia). Jurnal. Fakultas Ekonomi. Universitas Widyatama.
Sriwidodo, Untung. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah, Jurnal, Universitas Slamet Riyadi Surakarta
Sriyanto, Dyah Ika Rinawati & Audy Yumna Ardila. Analisis Moda Kegagalan Pencapaian Standar Waktu Pelayanan Kiriman Pos Express dengan metode FMEA di Processing Center Semarang 50400.
Tiza, Mohd. Farid & Susanti, Febri. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, studi kasus pada perusahaan JNE Cabang Padang. Jurnal. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (KBP).
##submission.downloads##
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
COPYRIGHT POLICY
The author(s) of an article published in the JISI UMJ retains ownership of the intellectual property rights in work (s).
PUBLISHING RIGHTS
The author(s) of an article published in the JISI UMJ have unrestricted publication rights. The authors give the JISI UMJ the right to publish the article and designate the Industrial of Engineering Universitas Muhammadiyah Jakarta Publishing as the original publisher of the article.
LICENSING POLICY
Journal of Industrial Engineering and Sciences is an open-access journal that follows the Creative Commons Non-Commercial 4.0 International License (CC BY-NC 4.0), which states that:
Under this license, the reusers must give appropriate credit, provide a link to the license, and indicate if changes were made. Users may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses users or their use.
Please take the time to read the whole license agreement (https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/). As long as reusers follow the license conditions, the owner cannot withdraw these freedoms. The following components are included under this license:
Attribution: Users must provide appropriate attribution, including a link to the license, and indicate whether or not they made any modifications. Users are free to do so reasonably, but not in a manner that indicates the licensee approves of their usage.
NonCommercial: Users may not use the material for commercial purposes.
