PERAN LAYANAN MOBILE BANKING DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN  LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH

Debi Triyanti; Reny Fitriana Kaban; Muhammad Iqbal

doi:10.24853/jmmb.2.1.51-62

PERAN LAYANAN MOBILE BANKING DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH

Debi Triyanti, Reny Fitriana Kaban, Muhammad Iqbal

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengetahui kualitas layanan mobile banking dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah bank syariah. Metode Partial Least Square (PLS) digunakan sebagai metode analisis data guna mengetahui sejauh mana peningkatan kepuasan nasabah dapat berperan sebagai variabel intervening dalam mempengaruhi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Sampel penelitian diperoleh dari nasabah Bank Syariah Mandiri kantor cabang Tomang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan mobile banking berpengaruh signifikansi terhadap kepuasan nasabah namun tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Meskipun demikian, kualitas layanan mobile banking tetap berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui peran kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi kualitas layanan mobile banking terhadap loyalitas nasabah bank syariah

Keywords

kualitas layanan mobile banking, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah

Full Text:

PDF (Bahasa Indonesia)

References

Arikunto, S. (2014). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Dewi, K. A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Dunkin’ Donuts di Surabaya dan Sidoarjo). BISMA (Bisnis Dan Manajemen). https://doi.org/10.26740/bisma.v9n1.p43-55

Didi, K. (2013). Pengukuran Penerimaan dan Penggunaan Teknologi Pada UMKM Dengan Menggunakan Metode UTAUT. Jurnal Administrasi Bisnis.

Febrianta, A., & Indrawati . (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA di Kota Bandung . e-Proceeding of Management Vol. 3 No.3, 2879-2885.

Irine, O. (2009). Gambaran Tingkat Kepuasan Ibu Bersalin Tentang Pelayanan Persalinan Program Jampersal di BPM Yulia Kota Semarang. Jurnal Online Universitas Muhammadiyah Semarang.

Jasfar, F. (2012). 9 Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa. Jakarta: Salemba 4.

Kaban, R. F. (2020). Hubungan Antara Kepuasan Nasabah Dengan Post Purchase Behavior Studi Empiris Di BSM Depok. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen. https://doi.org/10.17358/jabm.6.1.63

Kasemin, K. (2015). Agresi Perkembangan Teknologi Informasi. Jakarta: Prenada Media Group.

Maulana,R., Iskandar , & Mailany , M. (2018). Pengaruh Penggunaan Mobile Banking Terhadap Minat Nasabah Dalam Bertransaksi Menggunakan Technology Acceptance Model. Jurnal Pendidikan Teknologi Informasi Vol. 2 No.2 , 146-155.

Mangesti Rahayu. (2020). Akuntansi Dasar. Yogyakarta: CV Budi Utama.

Markonah. (2017). Analisis Pengaruh Mobile Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Jakarta. Seminar Nasional & Call For Paper, FEB Unikama “Peningkatan Ketahanan Ekonomi Nasional Dalam Rangka Menghadapi Persaingan Global.”

Musqari, N., & Huda, N. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Melalui Variabel Kepuasan pada Lembaga Amil Zakat (Studi pada Baituzzakah Pertamina Kantor Pusat). Perisai : Islamic Banking and Finance Journal. https://doi.org/10.21070/perisai.v2i1.1469

Rizal, S. (2017). Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Menggunakan Mobile Banking ( M-Banking ) Pada Bank BCA Cabang Banda Aceh. Jurnal Ekonomi Dan Teknologi (EMT).

Rumengan, D. S. S., Umboh, J. M. L., & Kandou, G. D. (2015). Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Pada Peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manado. Jikmu Suplemen. https://doi.org/10.1016/j.psychres.2014.11.019

Stanton, W. (2007). Prinsip - Prinsip Pemasaran Edisi 7 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Sumertana, I. W. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Water Park Seririt Singaraja Tahun 2014-2015. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE).

Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran, Edisi III. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Wardhana, A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah di Indonesia. DeReMa (Development Research of Management) Jurnal Manajemen. https://doi.org/10.19166/derema.v10i2.164

Wijanarko, B. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Digital 10 di Surakarta. Surakarta.

Wijayanto, K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 17 No.1, 38–45.

Winarno, W. A., Kurniawati, A. H., & Arif, A. (2017). Analisis Minat Penggunaan Mobile Banking Dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) Yang Telah diModifikasi. e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi Volume IV (1) , 24-29.

Windarti, O. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang. Jurnal Akuntansi.

Yulisetiarini, D. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 9 No. 1, 17–28.

DOI: https://doi.org/10.24853/jmmb.2.1.51-62