EVALUASI PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI APLIKASI CITIZEN RELATION MANAGEMENT DI DKI JAKARTA

Putra Amin Amatulloh, Retnowati WD Tuti

Abstract


Sebagian besar masyarakat belum memahami bahwa dalam pelayanan publik terdapat hak masyarakat untuk menyampaikan keluhan atau masukan atas pelayanan yang diterima. Pengaduan warga dimaknai sebagai salah satu tindakan konkret dari partisipasi, maka penggunaan CRM (Citizen Relation Management) dapat dimanfaatkan untuk memastikan bahwa partisipasi warga tidak sia-sia. Sebagai upaya menyempurnakan aplikasi CROP (Cepat Respon Opini Publik), Pemprov DKI Jakarta mengembangkan aplikasi Citizen Relation Management yang disingkat menjadi CRM. Seperti halnya CROP, Aplikasi tersebut digunakan untuk mеnаmpung dаn mеnіndаklаnjutі lаpоrаn wаrgа ѕеrtа mеmbаntu dіnаѕ dаn kеlurаhаn аgаr dаpаt bеrkооrdіnаѕі serta mеnyеlеѕаіkаn lаpоrаn wаrgа. Pеrmаѕаlаhаn yаng dіlаpоrkаn mеlаluі аplіkаѕі CRM dіаntаrаnyа аdаlаh sampah, kеmаcеtаn, pаrkіr lіаr, pеlаnggаrаn, ѕаrаnа prasarana, lalu lіntаѕ, kerusakan infrastruktur jalan dan lain lain. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan deskriptif kualitatif, dimana penelitian menggunakan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi berupa data data yang diberikan. Dari penelitian dan analisis yang dilakukan,  dapat disimpulkan bahwa penanganan pengaduan melalui aplikasi CRM terlihat dari 6 Indikator yaitu 1) efektivitas, aplikasi CRM sudah efektif, dilihat tidak ada kendala yang signifikan dalam segi target yang ditentukan sudah tercapai, 2) efisiensi, sudah efisien, dengan tidak adanya masalah signifikan dan usaha yang ditempuh dalam mengelola pengaduan sudah baik seperti upaya sosialisasi yang dilakukan kepada masyarakat serta danya Monitoring Room Officer dalam memjembatani laporan yang belum dikerjakan, 3)  kecukupan, dalam segi kecukupan usaha dan segi pengawasan sudah cukup tepat, namun perlu di tingkatkan kualitas tindak lanjut laporan supaya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat. 4) perataan, perataan ada yang sudah baik dalam segi perataan penggunaan oleh petugas namun dalam perataan penggunaan kanal offline masih kurang, perlu ditingkatkan upaya sosialisasi yang tepat dalam menjangkau pengaduan offline 5) responsivitas belum baik , perlu adanya perbaikan paradigma yang masih terjadi oleh petugas pelaksana bahwa CRM ini akan lebih memudahkan dan transparan  dan 6) ketepatan, Dibangunnya aplikasi CRM ini sudah sangat tepat untuk tindak lanjut laporan dari masyarakat, dari segi kegunaan dapat memudahkan kinerja tiap kelurahan dan dinas.

Keywords


Application; CRM; Evaluation; Complaint

Full Text:

PDF

References


Jurnal:

Cahyani, Asya Putri, Samsul Ode, and Dewi Maria Herawati. "Penerapan Kota Cerdas melalui Citizen Relation Management dalam Pelayanan Publik." Journal of Political Issues 1.2 (2020): 125-133. pp. 125-133 ISSN: 2685-7766

Firdaus, Muhamad Shendy Adam. "Pemanfaatan Aplikasi Citizen Relation Management untuk Tata Kelola Pemerintahan yang Baik di Provinsi DKI Jakarta." Konferensi Nasional Ilmu Administrasi 3.1 (2019).

Mahdias, Hammer Zoelfagar, Himawat Aryadita, and Satrio Agung Wicaksono. "Pengembangan Aplikasi Layanan Pengaduan Masyarakat Untuk Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Pasuruan Berbasis Android." Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-ISSN 2548 (2018): 964X.

Mursalim, Siti Widharetno. "Analisis Manajemen Pengaduan Sistem Layanan Sistem Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di Kota Bandung." Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu dan Praktek Administrasi 15.1 (2018): 1-17. Vol.XV No1 ISSN 1829 -8974 e-ISSN 2614-2597

Yohanitas, Witra Apdhi. "Strategi Penanganan Pengaduan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan Publik." Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi 15.1 (2018): 103-115. Vol. XV No.1, pp (103-115) © 2018. ISSN 1829 - 8974 e-ISSN 2614-259

Buku:

Bungin, Burhan, 2001, Metodologi Penelitian Sosial : Format-format Kuantitatif dan Kualitatif, Airlangga University Press, Surabaya

Dunn, William N. 2003 (1994), Public Policy Analysic An Intrudaction, New Jersey :Pearson

Indrajit, Richardus Eko,2006. Electronic Government. Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital .Yogyakarta: Andi

Miles, Matthew B & A.M Huberman, 1992, Analisis Data Kualitatif, diterjemahkan T.R.Rohidi, UI Pers, Jakarta

Moeleng, Lexy, J. 1998, Metodologi Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung.

Nugroho, Riant. 2014. Public Policy. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo

Pusat Pelayanan Statistik Diskominfotik DKI Jakarta, 2018, Survei Evaluasi Layanan Pengaduan Masyarakat Tahun 2018.

Pusat Pelayanan Statistik Diskominfotik DKI Jakarta, 2019, Survei Evaluasi Layanan Pengaduan Masyarakat Tahun 2019.

Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung

Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Administrasi, 2010, Alfabeta, Bandung

Suharto, Edi. 2012. Analisis Kebijakan Publik, Bandung: ALFABET

Suwarno, Yogi., 2008, Inovasi di Sektor Publik, Jakarta, STIA-LAN Press

Peraturan:

PERGUB NO. 39 TAHUN 2019 tentang perubahan atas PERGUB NO. 128 TAHUN 2017 tentang Penyelenggaraan Penanganan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Citizen Relation Management (CRM)

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

Intruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional pengembangan e-Government.

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik;

SK Sekertaris Daerah Provinsi Daerah Khusus Ibukota DKI Jakarta No 22 Tahun 2020 tentang Pedoman Tindal Lanjut Penanganan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Citizen Relation Managament.




DOI: https://doi.org/10.24853/swatantra.21.1.83-89

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licens

 

My Stats
Powered by Puskom-UMJ