ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. CAHAYA ELEKTRONIK MENGGUNAKAN METODE SERVICE PERFORMANCE

Ristya Handayani; Wiwik Sudarwati

doi:10.24853/jisi.9.2.155-164

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. CAHAYA ELEKTRONIK MENGGUNAKAN METODE SERVICE PERFORMANCE

Ristya Handayani, Wiwik Sudarwati

Abstract

Cv Cahaya Elektronik merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa service dan penjualan audio mobil Cv. Cahata Elektonik memiliki 19 keluhan selama 5 bulan terakhir. Hal tersebut mengakibatkan pendapatan setiap bulannya yang semakin menurun. Kualitas pelayanan Cv. Cahaya Elektronik dapat ditingkatkan dengan memperbaiki pelayanan yang dirasa kurang memuaskan konsumen. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan mencerminkan performa kinerja perusahaan tersebut. Untuk itu perlu diketahui performa kinerja perusahaan sehingga pihak perusahaan dapat mengetahui sampai seberapa jauh kualitas pelayanan yang telah diberikan dan atribut pelayanan mana saja yang perlu ditingkatkan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu service performance untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, menggunakan impotance performance analisys untuk mengetahui pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan, dan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada toko secara menyeluruh menggunakan metode customer satisfaction index. Hasil penelitian ini menunjukkan nilai csi sebesar 78,48 termasuk kategori Borderline atau perbatasan. Hal ini berarti kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan CV. Cahaya Elektronik secara keseluruhan menunjukkan seimbang antara puas dan tidak puas.

Full Text:

PDF

References

Amalia Kurniawati, Dwi; Santoso,imam; Ikasari, D. (2012). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Sari Alang- Alang Merk “Pesona” Dengan Metode Importanceperformance Analysis (Ipa)Dan Customer Satisfaction Index (Csi).

Asmoko, H., & Ikan, D. T. (2004). Teknik ilustrasi masalah –. 1–8.

Budiarto, B. R. (2020). Konsumen Menggunakan Metode Service Performance , Lean Service , Dan Importance. 01(02), 33–44.

Dharmayanti, D. (2006). Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya ). Jurnal Manajemen Pemasaran, 1, 35–43.

Elqorni, A. (2012). Mengenal Analisis Fishbone. Wordpress.Com. https://elqorni.wordpress.com/2012/11/09/mengenal-analisis-fishbone/

Handianti, A. azzahra, Sunaryo, & Helia, V. N. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Servperf-Ipa-Csi Annisa Azzahra Handriati 1) Sunaryo 2) Vembri Noor Helia 3). 21.

Hardiansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik Konsep Dimensi Indikator dan Implementasinya. Gava Media, 250. http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23790/4/Chapter I.pdf

Hidayat, D. (2019). Condong Catur , Depok , Sleman , Yogyakarta Evaluasi Kualitas Layanan J & T Di Wilayah.

Ii, B. A. B., & Teori, L. (n.d.). No Title. 4–32.

Indriya Abdurrahman Faris, A. H. (2017). House Of Quality Sebagai Pengendalian Kualitas Layanan Di Lembaga Pendidikan Muhammadiyah Abdurrahman Faris Indriya , Anita Handayani Program Studi Manajemen – Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Muhammadiyah Gresik. 27–28.

Kotler, A. B. P. (2014). Konsep Kepuasan Philip Kotler. Konsep Kepuasan Philip Kotler, 29–42.

Lesmana, H. (2016). Pengaruh Kualitas Kepuasan dan Pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna Kawasan Industri. Jurnal Aplikasi Manajemen, 14(4), 788–801. https://doi.org/10.18202/jam23026332.14.4.19

noer, L. R. (2016, June). Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi Its Surabaya Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis. https://core.ac.uk/download/pdf/228914806.pdf

Novel, H., Napitupulu, H. L., Industri, D. T., Teknik, F., Utara, U. S., Almamater, J., & Usu, K. (2013). Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Jasa Puskesmas Medan Johor Dengan Metode Servperf ( Service Performance ) Dan Customer Satisfaction Index. 3(2), 18–22.

Nyoman, D., & Kusyana, B. (n.d.). Dewa Nyoman Benni Kusyana Skala Pengukuran Kualitas …. 1(2), 21–39.

Purwanto. (2018). Teknik Penyusunan Instrumen Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Penelitian (Issue December).

Putri, R. O., & Martha, S. (2019). Analisis kualitas pelayanan akademik dengan metode servperf dan ipa. 08(1), 103–110.

Rochman, A. ; S. (2019). Analisa kepuasan pelanggan pada minimarket xyz dengan metode csi dan ipa. 183–188.

Sagala, J. L. B., Sipayung, E. M., & Gunawan, A. S. (2015). Pengembangan Sistem Penilaian Kualitas Pelayanan dengan Metode Importance Performance Analysis ( IPA ). Jurnal Telematika, 8(1), 22–28. https://journal.ithb.ac.id/telematika/article/view/67 Diakses tanggal 7 Novemver 2019.

SARBUNAN, T., MONTOLALU, J., & TUMBEL, T. (2015). Analisa Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt.Bank Btpn Kanca Manado. Jurnal Administrasi Publik UNSRAT, 1(010), 1268.

Teoretis, A. K. (2016). No Title. 8–35.

DOI: https://doi.org/10.24853/jisi.9.2.155-164