PERANCANGAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN HOTEL XYZ MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Abstract

Saat ini industri pariwisata memiliki peran penting dalam pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Salah satu wilayah yang memiliki potensi untuk industri pariwisata di Indonesia adalah wilayah Bandung. Hotel XYZ merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di dalam bidang jasa perhotelan di Bandung yang merupakan Hotel berbintang dua dengan tagline “Where Budget Meet Comfort” dimana tagline tersebut menginterpretasikan bahwa ini masih ke dalam kategori hotel budget dengan harga terjangkau. Namun, Hotel XYZ mengalami masalah dengan revenue yang tidak sesuai dengan target yang ditetapkan, khususnya pada bagian “room”. Hal ini terindikasi karena kualitas layanan yang kurang baik pada Hotel XYZ berdasarkan guest comment hotel dan nilai review di OTA (Online Travel Agent). Oleh karena itu, Hotel XYZ Akan melakukan pengembangan untuk peningkatan kualitas pada layanannya.Tujuan dan hasil dari penelitian ini adalah untuk memberikan rekomendasi untuk meningkatakan kualitas layanan yang didasari oleh sebelas true customer needs. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu Quality Function Deployment (QFD). QFD adalah salah satu metode yang berfungsi untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan dalam karakteristik produk dimana metode ini mempertimbangkan kapabilitas perusahaan untuk mengimplementasikannya.